Деловое общение: 5 советов, как и о чём разговаривать с клиентом
1. Разговаривайте с клиентом на понятном ему языке
Кажется, что использовать профессиональную лексику — это хороший способ показать клиенту, что вы классный специалист. Но психологи утверждают, что эффект может быть обратным: заказчик не поймёт, о чём идёт речь, и растеряется. Следом он либо задаст миллион вопросов, либо выслушает молча, после чего удалит ваш номер.
Психологи советуют в прямом смысле быть проще. Большинство людей не готовы выслушивать сложные пространные объяснения со множеством деталей — если только они сами не профессионалы в этой отрасли. Достаточно будет краткого описания вашего опыта, в котором важные факты лучше подтвердить цифрами.
«Каждое предложение должно нести одну конкретную мысль, которая будет понятна даже ребёнку, — без противоречий и двойных смыслов. Если говорите о будущих результатах, подтверждайте их гарантиями или успешными кейсами. Если делитесь полезной информацией, используйте точные факты».
| Да ✅ | Нет ❌ |
|---|---|
| Работаю более 7 лет. Использую профессиональные средства, есть необходимые сертификаты. На услуги даю гарантию 6 месяцев. | Работаю давно, до сих пор никто не жаловался. |
2. Не будьте навязчивы
Когда у людей есть широкий выбор, они не хотят, чтобы на них давили и заставляли принимать решение о заказе в ту же секунду. Навязчивость может только отпугнуть и вызвать неприязнь, объясняют психологи.
При этом нет ничего плохого в том, чтобы помочь заказчику определиться. Объясните, почему именно вы можете оказать услугу лучше конкурентов.
«Сильное давление вряд ли даст какой-то положительный эффект. Лучше привести конкретные примеры, например рассказать о возможном плане работ. Я говорю клиентам, с чем мы можем поработать дальше, предлагаю варианты и уточняю, готовы ли они назначить следующую встречу сейчас или же им нужно подумать».
Каким бы ни был итог переговоров, оставайтесь приветливыми до конца. Даже если сейчас человек ничего у вас не заказал, он может сделать это через полгода. Или же посоветовать вас своим знакомым.
| Да ✅ | Нет ❌ |
|---|---|
| Вот несколько реальных примеров того, как я могу решить вашу задачу. | У меня очень плотный график, а качество такое, что конкурентам и не снилось. Давайте я вас сейчас запишу, а то завтра места в расписании уже не будет. |
3. Задавайте вопросы
Таким образом вы не только получите больше информации о заказе, но и покажете свою заинтересованность. Также дайте собеседнику возможность задать вопросы вам. Не только о своей проблеме, но и о вашей квалификации. В этом случае можно не бояться утомить подробным ответом: лучше, чтобы у человека не осталось никаких сомнений.
«Я всегда начинаю общение с клиентом с благодарности за то, что он выбрал меня. Затем задаю вопросы, давая возможность немного поговорить. После этого предлагаю задать вопросы мне. И лишь тогда спрашиваю, готов ли клиент назначить встречу. Что бы собеседник ни ответил, я говорю, что я на связи, и, если он хочет ещё что-то спросить или уточнить, я готова ответить подробно».
| Да ✅ | Нет ❌ |
|---|---|
| Есть несколько вариантов, как решить вашу задачу. Расскажите чуть подробнее, и мы вместе выберем самый удобный для вас. | Ничего сложного не вижу, на месте разберёмся. |
4. Говорите прямо
Расплывчато обозначать стоимость услуг — одна из основных ошибок, из-за которой можно не только потерять заказ, но и получить отрицательный отзыв. Если назвать точную сумму вы сможете только «осмотревшись на месте» — так и скажите. Это будет гораздо лучше, чем согласиться работать за одну цену, а в результате предъявить счёт в разы больше.
Если бюджет клиента ограничен, можно объяснить, какие преимущества он получит от сотрудничества именно с вами. Например, высокое качество работ, хорошая скидка на следующие заказы или гарантия на услуги.
«Если клиент говорит: «Я считаю, что ваши услуги дорогие», я отвечаю: «Согласна, что для кого-то мои услуги могут быть дорогими. А какая стоимость консультаций была бы комфортна для вас?» Предположим, что клиент отвечает, что ему была бы комфортнее цена на 30% ниже. Тогда я объясняю, что входит в названную мной сумму.
Практика показывает, что если вопрос только в бюджете, то клиент скорее уйдёт к другому специалисту, и это нормально. Если же его беспокоили другие вопросы, не связанные с деньгами, — например, опыт или методика работы, то он останется».
| Да ✅ | Нет ❌ |
|---|---|
| Понимаю, что стоимость высокая. Давайте я подробнее расскажу, из чего складывается цена. | Да у вас одни материалы на 10 тысяч могут выйти. А вы прибавьте сюда ещё стоимость работ. |
5. Готовьтесь к встрече заранее
Нет второго шанса произвести первое впечатление. Подберите подходящую одежду — необязательно покупать профессиональную форму, но даже повседневные вещи должны выглядеть аккуратно и опрятно. Захватите сменную обувь, особенно если на улице грязь или слякоть. Приходите вовремя, а если задерживаетесь, обязательно предупредите об этом заказчика.
Во время самой встречи будьте дружелюбны, вежливы и открыты. Но при этом помните и о личных границах и не старайтесь создать видимость разговора двух друзей. Лучше проявите вежливое, но сдержанное участие. «Если встреча происходит на вашей территории, проявите внимание, например, предложите воды, чаю или спросите, нужно ли открыть или закрыть окно», — советует Наталья Бойцова.
Воздержаться лучше и от критики. Если клиент нанял вас, чтобы исправить работу другого мастера, не стоит в подробностях обсуждать все ошибки. Лучше предложите, как их исправить, — это покажет вас не только как классного, но и как этичного специалиста. Не нужно осуждать и предыдущих заказчиков: нынешние могут задуматься, что вы захотите рассказать про них.
| Да ✅ | Нет ❌ |
|---|---|
| Работы займут 3–3,5 часа. Начать планирую в 7 утра. Позвоню вам за полчаса до приезда. | Начнём где-нибудь в 7–8, а там как пойдёт. Сами понимаете, всякое бывает. |